Das schlepp ich nicht aus einem Laden…
Wir bestellen viel online und haben trotz des Unverständnisses meiner lieben Frau Mama absolut keine Hemmungen das zu tun. Ja, ich weiß: “Das Sterben des Einzelhandels!”, “Der Verfall der Innenstädte!”, “Der riesige CO2-Abdruck!”, “Der ganze Müll!”, “Die vielen Lieferwagen!”. Da ist sicherlich was Wahres dran. Leider spricht halt gleichzeitig auch sehr viel gegen den lokalen Handel: Größerer Zeitaufwand (muss ja irgendwohin gehen/fahren), begrenzte Warenauswahl mit ggf. Wartezeit und Wiederkommen, mitunter schwieriger Zugang (reicht, wenn ich das ganze Katzenfutter in den Keller tragen muss…), fragwürdige bis gar keine Beratung und dann noch die Sache mit dem Testen und ggf. Zurückgeben der Ware. Lysanda erzählt dahingehend immer die Geschichte, wie sie sich einen Laptop kaufen wollte:
Sie war vorbildlich im lokalen Fachgeschäft und hat sich dort beraten lassen. Sie hat sich auch für ein Gerät interessiert und hätte es gerne gekauft. Aber sie wusste nicht, ob es ihren Ansprüchen wirklich genügt. Also ob der Bildschirm groß genug ist, ihre Software drauf läuft und sowas. Also fragte sie, ob sie ihn ggf. in ein paar Tagen wieder zurückbringen könnte, wenn er nicht passt. Die Antwort war ein (vorhersehbares) “Nein”. Sie durfte ihn nicht einmal im Laden anschalten. Was hat sie also am Ende gemacht? Das Geschäft ohne Einkauf verlassen, den Laptop online bestellt und ihn dank 14-tägigem Widerrufsrecht ohne schlechtes Gewissen ausprobiert (und am Ende behalten).
Freilich: Diese Geschichte ist schon ein paar Jahre her und der ein oder andere Einzelhändler hat sich notgedrungen angepasst. Und z.B. Kleidung kann man schon immer im Laden anprobieren. Baumärkte sind in Bezug auf das Zurückbringen ebenfalls mittlerweile Vorzeigebeispiele. Aber es ist trotzdem immer noch mit ein Punkt, der gegen den lokalen Einkauf spricht. Wozu gehe ich schließlich in den Laden, wenn ich da weniger Service kriege als online? Was nicht heißt, dass man nicht auch online so seine Probleme hat. Deshalb möchte ich euch heute von drei aktuellen Erfahrungen berichten:
1001Hobbies/1001Puzzles/1001Modellbau
Ja, es ist eine dieser Firmen, die mehrere URLs betreiben. Lysanda ist ein großer Fan von Sailor Moon. Und als Fan stellt man sich auch das eine oder andere dekorative/zum Sammeln in die Wohnung. Dahingehend haben es ihr die neuen Q-Posket-Figuren* angetan. Nicht zu verwechseln mit den potthässlichen Funko-Pop-Dingern*! Sie findet sie schick und mit normalerweise “nur” 30 EUR pro Figur, sind sie was das angeht auch noch recht günstig. Also hat sie sich auf die Suche nach einem Shop gemacht. Dabei ist sie auf 1001Hobbies gestoßen, die tatsächlich ein ziemlich großes Sortiment an Nerdware im Angebot haben.
Die erste Bestellung dort gaben wir im November 2022 auf. Allerdings war eine Figur zu diesem Zeitpunkt nicht lieferbar ohne genaue Angabe, wann sie wieder da sein würde. Also wurde die gesamte Bestellung nicht verschickt, worauf der Shop auch hinweist. Aber wir hatten es nicht eilig und warteten entsprechend einfach ab. Anfang Februar 2023 zeigte die DHL App dann plötzlich ein Paket an – allerdings ohne die Figur, wie wir beim Erhalt feststellen mussten. Ohne irgendeinen Hinweis per E-Mail wurde diese einfach storniert. Doof aber auf Mailnachfrage kam die Info, dass die Figur erstattet werden würde. Entsprechend haben wir uns nichts weiter dabei gedacht. Die restlichen Figuren hingegen fanden ihren Weg ins Regal. Dabei fiel Lysanda zwar Sailor Mars negativ ins Auge, da ihr Ohrring nicht richtig bemalt war. Aber damals nahm sie es noch so hin (bereut es aber bis heute…).
Aufgrund dieser guten ersten Erfahrungen haben wir dann im Juli 2023 die nächste Bestellung aufgegeben. Erneut war eine Figur zum Bestellzeitpunkt nicht lieferbar. Aber wie gesagt: Wir hatten es ja nicht eilig. Am Ende dauerte es sechs Monate (!) bis dann im Januar (erneut ohne Vorankündigung) endlich ein Paket an unserer Haustür eintraf. Und siehe da: Es fehlte erneut die Figur, die bei der Bestellung nicht auf Lager gewesen war. Kein Hinweis, keine Rückfrage, keine Kommunikation in der ganzen Zeit. Einfach monatelang drauf gesessen (und mein Geld gehabt) und dann urplötzlich einfach verschickt. Finde ich persönlich nur bedingt okay.
Fragwürdiges Verhalten
Zwei der Sailor-Moon-Figuren
Beim Auspacken schaute sich Lysanda die Figuren dieses Mal genauer an. Wie gesagt: Die Qualität von Sailor Mars ärgert sie bis heute. Schließlich sind es Sammlerfiguren. Dabei stellte sie leider fest, dass viele der Figuren aus der neuen Bestellung Mängel hatten. Mal ein paar Kratzer, mal fehlte Farbe, mal war sie falsch angemalt worden. Faktisch typische Produktionsfehler, für die der Shop an sich nichts kann aber die er trotzdem abhandeln muss. Also reklamierten wir bei 1001Hobbies und fragten auch nach der Rückerstattung der fehlenden Figur. Und jetzt wird es interessant.
Fangen wir mit der fehlenden Figur an: Dass die Gutschriften im Kundenkonto zu finden sind, habe ich erst nach einem Telefonat mit der Hotline erfahren. Da fand ich dann auch für beide Figuren (also aus der 1. und der 2. Bestellung) die entsprechenden Informationen. Was ich allerdings nicht fand, war das Geld auf meinem Konto. Das war mir bei der 1. Bestellung nicht aufgefallen. Waren schließlich “nur” 30 EUR, die vergisst man leicht. Aber die neue Figur kostete über 100 EUR, da habe ich entsprechend genauer hingeschaut. Stellte sich heraus, dass die das nicht einfach zurückerstatten oder zumindest einen Gutschein draus machen. Nein, ihr müsst die Auszahlung des Betrags tatsächlich schriftlich anfordern. Ich kann mir nicht vorstellen, dass das so rechtlich einwandfrei ist. Aber immerhin: Nach der entsprechenden Mail war die Kohle sowohl von der alten als auch der neuen Gutschrift relativ zügig auf meinem Konto. Insofern hatte dieser Punkt zumindest ein gutes Ende.
Der Beginn des Ärgers
Blieb noch die Sache mit dem Umtausch der mangelhaften Ware. Die Reaktion von Seiten 1001Hobbies war zuerst, dass sie das an ihren Lieferant weitergegeben hätten und nun auf Antwort warten würden. Lysanda hat dann zurückgefragt, was das mit unserem Umtauschanliegen zu tun hätte, schließlich haben wir ja einen Kaufvertrag mit 1001Hobbies. Eine Reaktion auf diese E-Mail kam faktisch bis heute nicht. Aber gutmütig, wie wir sind, haben wir uns trotzdem ein paar Wochen geduldet. Als dann immer noch nichts passiert ist, habe ich angefangen die Hotline zu nerven. Die Firma sitzt in Frankreich, hat aber eine deutsche Telefonnummer (sehr gut!). Blöd nur, dass ich dort nur englischsprachige Leute ans Rohr bekam. Möglicherweise gibt es tatsächlich eine deutschsprachige Hotline, aber die war dann zumindest nicht auf der Startseite des Shops gelistet. Da ich jedoch mit Englisch kein Problem habe, habe ich nicht weiter geforscht.
Stattdessen versuchte ich mit der Hotline eine Lösung zu finden. Faktisch wollten wir zu diesem Zeitpunkt auch nur noch eine Rückgabe und keinen Umtausch mehr. Und da es sich um mangelhafte Ware handelte, wollten wir dafür einen Rücksendeschein. Anders als bei einem normalen Widerruf, müsst ihr nämlich in diesem Fall laut Gesetz das Zurückschicken nicht bezahlen.
Einschub
An dieser Stelle ein kleiner Einschub, da Amazon offensichtlich viele von uns versaut hat: Ja, normalerweise geht der Rückversand auf eure Kosten. Und die muss auch der Verkäufer nicht erstatten. Ihr bekommt von ihm nur das Hinsendeporto zurück, wenn ihr welches bezahlt habt. Die ganzen 1-Sterne-Bewertungen zu diversen Onlineshops, die sich entsprechend darüber beschweren wie teuer doch das Rücksendeporto ist, liegen falsch. Wir sind da schlicht etwas verwöhnt, weil es eben mittlerweile häufig nichts kostet.
Was aber freilich auch nur eine Illusion ist. Kostenfreier Versand, kostenfreie Retoure und Rabatte sind immer mit im Warenpreis eingerechnet. Sprich ihr bezahlt es normalerweise einfach nur auf eine andere Art und Weise. Ja, ein Riese wie Amazon subventioniert sicherlich ein Stück weit die Sache (ggf. zu Lasten der Händler), weil sie dadurch natürlich Kunden gewinnen können. Aber selbst dort ist das garantiert kein Verlustgeschäft. Deswegen: Immer vergleichen und nicht einfach nur dort bestellen, wo der Versand nichts kostet.
Einschub Ende
1001Hobbies stellte sich vollkommen quer. Am Telefon hieß es einmal, er müsse erst mit dem Manager reden und würde sich wieder melden (was erwartungsgemäß nie passierte). Dann hieß es, wir sollen nochmal eine Mail mit unseren Forderungen schicken. Per Mail kam aber auch kein wirkliches Einlenken zurück. In unserer letzten Nachricht baten wir dann um schriftliche Bestätigung, dass die Rücksendekosten erstattet werden würden (das Paket muss nach Frankreich). Die Antwort darauf war aus unserer Sicht ziemlich unhöflich. Um allerdings fair zu sein: Mit dem geschriebenen Wort ist das ja immer so eine Sache und wir waren zu dem Zeitpunkt schon ziemlich durch mit dem Laden. Insofern haben wir die Mail möglicherweise auch nur sehr negativ interpretiert. Entsprechend will ich hier mal nichts unterstellen.
Während der ganzen Sache hat Lysanda dann mal die Bewertungen des Shops gelesen. Und ja, die sind leider nicht wirklich gut. Die Aussicht darauf, dass wir unser Geld zurückbekommen, schwand entsprechend ziemlich stark. Gleichzeitig sahen wir die Gefahr als vergleichsweise groß an, dass bei eigenmächtiger Rücksendung dann sowohl die Ware als auch das Geld in Frankreich sind und nur noch ein Anwalt helfen würde.
Wie haben wir die Situation also schlussendlich aufgelöst? Nun, mit 1001Hobbies gar nicht. Wir haben die Ware behalten und sie das Geld. Wir haben uns anderweitig beholfen. Keine schöne Sache, aber wir wollten uns ehrlich gesagt nicht weiter mit dem Thema rumschlagen und einen Schlussstrich ziehen. Und der bedeutet logischerweise auch, dass wir nie wieder bei der Truppe bestellen werden. Einmal wegen der misslungenen Reklamation aber auch schon wegen den Gutschriften, die nicht automatisch ausgezahlt werden und der ganzen Sache mit der fehlenden Kommunikation beim Versand.
OutdoorHeld
Ihre alten Barfußschuhe
Lysanda läuft gerne barfuß durch die Gegend. Draußen in der freien Wildbahn bei unseren täglichen Spaziergängen ist das allerdings nicht so angenehm. Deswegen hatte sie sich vor vielen Monden mal Barfußschuhe gekauft und war grundsätzlich begeistert davon. Es waren jedoch solche, bei denen ihr eure Zehen separat vorne unterbringen müsst. Und daran hatte Lysanda nicht so viel Spaß. Zum einen, weil es eine recht fummelige Angelegenheit ist. Zum anderen, weil sie an beiden Füßen zwei Zehen hat, die am Übergang zum Fuß etwas zusammengewachsen sind. Das machte es entsprechend ein wenig unangenehm sie vorne in die Spitzen zu packen. Vor kurzem hat sie deshalb mal wieder recherchiert und ist auf Barfußschuhe gestoßen, die zwar das dazugehörige Sohlenprofil haben aber ansonsten ganz normale Schuhe sind. Das klang vielversprechend.
Bei der Suche nach einem Verkäufer fand sie den österreichischen Shop OutdoorHeld. Der hat unter anderem ein Sortiment an Barfußschuhen. Also haben wir eine Bestellung im Wert von 680 EUR (elf Paar – inkl. einem für mich) aufgegeben. Die Ware kam auch recht zügig und wir machten uns ans Anprobieren (=einmal anziehen und ein paar Schritte im Wohnzimmer gehen – wichtiges Detail!). Leider war mein Paar zwei Größen zu groß (hatte mich von der Angabe auf der Webseite irritieren lassen) und Lysanda passte/gefiel ebenfalls nicht alles, was im Paket drin war. Am Ende entschieden wir uns sechs Stück wieder zurückzuschicken. Sollte ja kein Problem sein, denn der Shop wirbt mit “problemloser Rückgabe”. Einfach eine Mail schicken und dann klappt das schon, dachten wir entsprechend.
Nun, die erste Reaktion kam am nächsten Morgen mit der Bitte genau zu sagen, was wir und warum zurückgeben wollten. Nett wie wir sind, haben wir diesem Wunsch entsprochen. Als Antwort kam ein Umtauschangebot zurück. Also von wegen, dass sie uns einfach eine andere Größe schicken. Soweit ihr gutes Recht, wenngleich in der E-Mail nicht beschrieben war, wie dieser Umtausch ablaufen sollte (=trotzdem auf eigene Kosten zurückschicken?). Allerdings enthielt diese E-Mail gleichzeitig den Hinweis, dass für ein paar der Schuhe nur noch ein Preiserlass möglich wäre. Wir hätten sie ja schließlich schon getragen. Und da gingen dann bei Lysanda die Alarmglocken an.
Prüfe wo du kaufest!
Etwas Internetrecherche offenbarte zahlreiche schlechte Bewertungen, die den Rückgabeprozess bemängelten. So scheint es eine Masche von OutdoorHeld zu sein immer genau das zu behaupten: Die Schuhe wurden schon getragen und deswegen gibt es kein/weniger Geld zurück. Beweise für diese Behauptung scheint die Firma dann auch nicht unbedingt zu liefern. So behauptet eine Bewertung, dass OutdoorHeld bei der Frage nach Fotos ihm mitteilte, dass die Ware bereits vernichtet worden wäre. Schließlich sei sie ja getragen gewesen und konnte somit nicht mehr verkauft werden.
Neue Barfußschuhe
Angesichts dieser deprimierenden Aussichten fuhren wir direkt schwere Geschütze auf. Wir lehnten den Umtausch ab, widersprachen der Aussage sie wären über Gebühr benutzt worden (mit entsprechendem Verweis auf die Paragrafen und Gerichtsurteile) und meldeten den Widerruf der Bestellung an. Wir hatten sogar extra Fotos der Schuhe gemacht, um zu zeigen, dass sie immer noch sauber und wie neu sind. Die darauffolgende Reaktion von OutdoorHeld (einige unterstellen dem Shop einen KI-Support zu nutzen) war nicht zufriedenstellend und widersprach sogar ihren eigenen AGB. Lysanda las dann weitere Bewertungen. Darin wurde unter anderem auch behaupteten, dass der Support das mit dem Widerruf erklären ebenfalls nicht so recht versteht. Die Unterstellung ist, dass sie quasi im Sinne von “Hinhalten, bis die 14 Tage rum sind” handeln. Keine Ahnung, ob es stimmt. Aber wir wollten es nicht drauf ankommen lassen.
Also war der nächste Schritt die eigenmächtige Rücksendung an die in den AGB gelistete Widerrufsadresse. Wir haben also noch einmal auf die Mail geantwortet, das offizielle Widerrufsformular drangepackt und die Rücksendung angekündigt sowie vorsorglich schonmal bei Problemen mit dem Anwalt gedroht (bei dem Warenwert lohnt es sich mal die Rechtsschutzversicherung einzuschalten). Dann haben wir das Packen des Pakets mit gefilmt (inkl. jedes Paar von allen Seiten in die Kamera halten) und sogar die Widerrufserklärung nochmal ausgedruckt beigelegt.
Geld zurück
Die Woche darauf kam das Paket dann bei der Adresse in Österreich an und siehe da: Die Rückabwicklung ging problemlos vonstatten. Kein Murren, kein Zanken. Einfach nur ein paar E-Mails mit der Ankündigung der Rückerstattung und ein paar Tage später hatte ich das Geld wieder. Okay, nicht ganz: Lysanda rechnete nochmal nach und stellte fest, dass sie uns 4,27 EUR zu wenig zurückerstattet hatten. Eine Mail später kam die Behauptung zurück, dass wir ein anderes paar Schuhe geschickt hätten als angekündigt (die waren etwas billiger). Diese Aussage konnten wir jedoch relativ zügig widerlegen, indem ich ein Foto der besagten Schuhe mit Datum daneben machte und zurückschickte. Ein paar Tage später waren dann die paar Euro ebenfalls wieder auf meinem Konto.
Ende gut, alles gut quasi. Ob es auch so gekommen wäre, wenn wir nicht gleich mit Kanonen auf Spatzen geschossen hätten? Keine Ahnung. Aber es ist unser und euer gutes Recht für unser Recht einzustehen. Und man kann sicherlich viel über die EU meckern: In Sachen Verbraucherschutz sind wir zum Glück ganz vorne mit dabei. Also keine falsche Scheu! Und nein, bei diesem Shop werden wir in Zukunft dann wohl auch nicht mehr bestellen, obwohl die Schuhe nach den ersten Kilometern noch keinen schlechten Eindruck hinterlassen haben. Also außer, dass sie immer noch ziemlich eklig nach Zitrone riechen. Keine Ahnung, mit welchem Desinfektionsmittel sie die eingesprüht haben.
Witt Weiden
Der neue Badeanzug
Witt ist der einzige Shop des heutigen Eintrags, den ich tatsächlich verlinke, denn wir haben keine schlechte Erfahrung mit ihm gemacht. Im Gegenteil kann ich ihn sogar empfehlen. Ich erwähne ihn also nur, um dem heutigen Eintrag noch eine positive Note zu geben 
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Lysanda war auf der Suche nach einem neuen Badeanzug, denn wir wollten endlich mal wieder Schwimmen gehen. Doch ihr derzeitiger Bestand ist entweder zu weit oder noch zu eng. Ja, wir sind weiterhin dran an dem “Abnehmen”. Bei der Suche nach einem geeigneten (und sauteuren!) Stück Stoff ist sie dann bei Witt gelandet. Nicht nur hat der Shop eine anständige Auswahl auch größerer Sachen – er unterscheidet sogar nach Cup-Größe! Ja, man könnte meinen sowas Wichtiges würde immer berücksichtigt werden. Aber viele Händler listen tatsächlich nur generische Kleidergrößen und bei Lysandas stattlichen Vorbau (Cup F) ist das meist ungeeignet.
Die erste Bestellung mit fünf Badeanzügen kam aufteilt in zwei Pakete und half zumindest den potentiellen Kandidaten einzugrenzen. Bei der zweiten Lieferung mit nur noch zwei Artikeln ging es dann entsprechend nur noch um die richtige Größe. Überraschenderweise brauchte Lysanda nämlich wesentlich kleiner als sie gedacht hatte.
Unbegründete Ängste
Die Rücksendung der “überflüssigen” Ware erfolgte mit Hilfe der beigelegten Rücksendescheine über Hermes. Ist gefühlt so das Standardsystem für Bekleidung (macht z.B. Bonprix auch schon seit Jahren). Wir haben uns allerdings gedacht: Wir sind nett, ersparen Witt etwas Porto und schicken die erste Lieferung in einem einzigen Paket zurück. Etwas nervös wurde ich dann, als alle Artikel relativ zügig erstattet wurden bis auf die zwei, die sich im 2. Paket der ersten Lieferung befunden hatten. Von wegen “konnten die die etwa jetzt nicht zuordnen, weil ich sie mit ins Paket gepackt habe?”.
Ich hab‘ dann nach einer Woche mal den Chat auf ihrer Homepage benutzt. Dabei stellte sich zum einen heraus, dass sie es tatsächlich nicht möchten (obwohl alles an die gleiche Adresse geht!), wenn man Lieferungen zusammenpackt. Komisch, aber okay. Zum anderen scheint die Ware mitunter von unterschiedlichen Quellen zu kommen, weshalb dann auch die Rücksendung aufgeteilt und verteilt bearbeitet wird. Deswegen wohl die Verzögerung. Nach ca. drei Wochen war aber alles bearbeitet und das Geld zurück auf meinem Konto. Insofern nur eine etwas komische Sache, weil ich vermutlich etwas zu ungeduldig war. Aber definitiv kein Grund nicht erneut dort zu bestellen.
Epilog
Bleiben zum Schluss noch zwei Sachen festzuhalten:
- Informiert euch vor dem Kauf ausführlich. Egal wie professionell der Auftritt des Onlineshops sein mag, er kann trotzdem unseriös sein. Und das nicht nur am Anfang der Kette (=Erhalt der Ware), sondern eben auch mal am Ende (=Abwicklung von Rücksendungen und Reklamationen).
- Kennt eure Rechte und nutzt sie. Keine falsche Scheu oder übermäßigen Respekt. Zumindest innerhalb von Europa seid ihr normalerweise am stärkeren Hebel und es ist am Ende des Tages eine rein geschäftliche Transaktion. Euer Gegenüber ist nicht euer Freund, egal wie sehr er es auch tut. Das haben die ganzen Konsolenfanboys bis heute nicht verstanden.
Und ich gebe zu, dass dieser Eintrag definitiv länger geworden ist als ich erwartet hatte. Aber laut Lysanda passiert mir das öfters (Anm. v. Lysanda: “Öfters”? Immer!).
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